作者:陈荣

清华大学经济管理学院市场营销系副教授

作者文章

服务,让消费者感动——“人、情、实”服务战略管理模型

服务战略管理模型有三个支点:一个是“人”(包括员工和顾客),一个是“实”(包括设施和流程),一个是“情”(包括体验和情绪。)以“人”为支点,是要做到人性化;以“情”为支点,是要达到感动;以“实”为支点,是要建立信任。

新浪微博上市之“惑”

上市并不见得是一个童话故事的开端。新浪微博必须深入思考,如何挖掘用户的潜在需求,并与竞争对手形成差异化定位,而不仅仅是靠卖广告赚钱。